Il percorso di acquisto del cliente. Dal negozio al divano in un click

Sai che stai perdendo clienti, ordini e fatturato ogni singolo giorno che passa?

Il percorso di acquisto del cliente è cambiato drasticamente negli ultimi 30 anni. L’avvento di Internet e delle nuove tecnologie digitali, hanno radicalmente cambiato il modo e i mezzi di acquisto di tutti noi. Oggi se non sei online, non esisti! O meglio, non stai sfruttando a pieno il potenziale del tuo negozio fisico e ti stai facendo mangiare dalla concorrenza, da quegli imprenditori che hanno saputo capire prima di te il cambiamento.

Come puoi rendere la tua attività vincente anche nell’era del commercio digitale?

Entrare nella mente del tuo cliente è fondamentale. Capirne i comportamenti, le motivazioni e soprattutto non guardare più al cliente come la persona che entra in negozio: anche le aziende e altri professionisti come te possono essere un acquirente. Quindi, che siamo aziende, liberi professionisti o clienti finali, comprendere il percorso che i clienti intraprendono per effettuare un acquisto presso la tua attività è un fattore determinante per il successo aziendale.

Tutte le interazioni che i clienti o i potenziali clienti hanno con la tua attività, il marchio o il tuo logo possono essere considerate come le tappe di un viaggio che il cliente compie per acquistare da te. Questo Customer Journey, rappresenta l’insieme dei passaggi che avvicinano un potenziale cliente all’acquisto presso la tua attività, il viaggio di acquisto.

Con il tempo queste tappe lineari obbligatorie di ogni viaggio, si sono modificate fino a perdere totalmente la forma che questo percorso assumeva un tempo: se prima potevamo immaginarla come una linea retta, oggi non è più così.

L’ACQUISTO FISICO IN NEGOZIO

Prima della metà degli anni ’90, l’esperienza di acquisto era fortemente radicata nel mondo fisico, con una presenza predominante di negozi, punti vendita e interazioni di persona.
Prima dell’avvento di Internet avevamo tre fasi:

• CONOSCENZA: i consumatori venivano a conoscenza dei prodotti o dei servizi attraverso la pubblicità in TV, radio o stampa.
  
  
• CONSIDERAZIONE: dopo aver preso familiarità con l’offerta, i potenziali clienti valutavano le opzioni disponibili, confrontavano le caratteristiche ed i prezzi, nella maggior parte dei casi recandosi di persona nei negozi o negli showroom, o contattando telefonicamente le aziende produttrici.
  
  
• ACQUISTO: una volta decisi, si effettuava l’acquisto presso i negozi o tramite canali di vendita specifici.
  

La ricerca di prodotti e servizi avveniva principalmente attraverso mezzi tradizionali, quello che oggi definiamo offline: il passaparola, le pubblicità su giornali e riviste, i cataloghi cartacei o le vetrine dei negozi. Le opzioni di acquisto erano limitate alla disponibilità locale, e per finalizzare l’acquisto, ci si doveva recare in negozio.

Questo modo di fare acquisti era caratterizzato da tempi di acquisto più lunghi, più ragionati e caratterizzati da una forte componente sociale, dall’amico che consiglia un prodotto al rapporto con il commerciante al momento vero e proprio dell’acquisto.

L’ACQUISTO SI SPOSTA SUL DIVANO

Con la creazione dei protocolli di sicurezza nel web, e di conseguenza dell’avvento dei pagamenti sicuri, lo scenario cambia drasticamente, il tutto amplificato dal velocissimo sviluppo e diffusione delle nuove tecnologie e della banda larga. Tu come i tuoi clienti sei costantemente alla ricerca di informazioni online, e per farlo ti basta uno smartphone, lo stesso del quale sicuramente avrai cercato informazioni su prezzo e caratteristiche prima di recarti in negozio ad acquistarlo (sempre che tu non lo abbia preso online!).

Il percorso di acquisto diventa quindi più veloce e accessibile, eliminando la necessità di essere fisicamente presenti in un negozio, ma allo stesso tempo ha reso più difficile per te imprenditore catturare l’attenzione del cliente, tanto difficile quanti sono i punti in cui possiamo entrare in contatto con l’acquirente.

Le fasi del percorso di acquisto, oltre ad aumentare, aumentano in complessità:

• CONOSCENZA: potenziali clienti scoprono l’esistenza del tuo prodotto o servizio. È il momento in cui devi attirare la loro attenzione comunicando i valori distintivi e i benefici che offri. La presenza online basata su una solida strategia di marketing digitale sarà fondamentale per creare consapevolezza e generare interesse. I social sono un’ottima arma per farlo.
  
  
• CONSIDERAZIONE: i potenziali clienti hanno dimostrato interesse per il tuo prodotto o servizio e stanno cercando ulteriori informazioni sul prodotto o servizio che offri, confrontando caratteristiche, prezzi, recensioni e testimonianze. È fondamentale fornire loro contenuti informativi, dimostrazioni, prove gratuite o consulenze personalizzate per guidarli verso la decisione d’acquisto. Le schede locali di Google sono un’ottima vetrina in questa fase.
  
  
• ACQUISTO: lo hai catturato. Ora non resta che rendere il processo d’acquisto un’esperienza fluida e sicura. Un sito web di facile navigazione, un sistema di pagamento sicuro e una comunicazione chiara sono elementi essenziali per convertire il potenziale cliente in un cliente effettivo.
  
  
• MANTENIMENTO: non finisce con l’acquisto! È il momento di costruire una relazione duratura, fornendo supporto post-vendita, assistenza clienti, offerte speciali o programmi di fedeltà. Crea qualcosa di unico che spinga il nuovo cliente a tornare e a fidelizzarsi con il tuo marchio.
  
  
• IL CLIENTE PROMOTORE: se hai fatto un buon lavoro nelle fasi precedenti, qui sarà il cliente a farsi promotore della tua attività, con recensioni e racconti positivi sull’esperienza d’acquisto del tuo prodotto o servizio. È importante stimolare questa tappa del viaggio di acquisto attraverso strategie di referral marketing, offrendo incentivi per i clienti che portano nuovi acquirenti.
  
  

Non ci troviamo più di fronte a un percorso lineare, ma a una dinamica più intricata che richiede un approccio circolare. Le attività che desiderano sfruttare appieno questo percorso devono essere presenti anche dopo che l’acquisto è stato effettuato dal cliente, creando un rapporto duraturo e continuativo, una relazione.

Marco cerca un nuovo paio di scarpe sportive.

Marco è un appassionato di fitness e ama trascorrere il suo tempo libero facendo jogging e partecipando ad attività sportive. Ultimamente, si è reso conto che le sue vecchie scarpe da ginnastica sono ormai logore e non offrono più il supporto di cui ha bisogno durante i suoi allenamenti. Deciso a trovare il paio perfetto per migliorare le sue performance, Marco inizia il suo viaggio di acquisto.

La prima cosa che fa è consultare gli amici che praticano sport e chiede consigli sui prodotti già scelti da loro. Uno dei suoi amici, Luca, gli raccomanda caldamente una nota marca di scarpe sportive, elogiandone l’ammortizzazione e la stabilità che offrono. Marco prende nota e decide di approfondire la sua ricerca. Inizia a cercare online recensioni e valutazioni di diverse marche di scarpe da ginnastica. Legge attentamente le esperienze degli altri acquirenti e prende in considerazione i punti di forza e di debolezza di ciascun modello.

Durante la sua ricerca, si imbatte in un sito web specializzato in calzature sportive, che offre una vasta selezione di scarpe da ginnastica e fornisce dettagliate descrizioni tecniche per ciascun modello. Marco trova questo sito molto utile per comprendere meglio le caratteristiche che cerca nelle sue nuove scarpe.

Dopo aver esaminato attentamente le varie opzioni, Marco decide di visitare un negozio di articoli sportivi per provare fisicamente i modelli che ha selezionato. Marco prova diversi modelli, cammina e corre per verificare la comodità e il fitting. Alla fine, trova il paio perfetto per lui.

Felice della sua scelta, Marco procede all’acquisto delle sue nuove scarpe da ginnastica direttamente in negozio. Durante il processo di pagamento, il commesso gli offre anche una garanzia di qualità e gli
spiega come prendersi cura delle scarpe per prolungarne la durata.

Dopo un paio di settimane, entusiasta della sua esperienza con le nuove scarpe e dell’esperienza in negozio, Marco decide di condividere la sua storia di successo sui social media. Pubblica in un gruppo dedicato al fitness di cui è membro, una foto delle sue scarpe insieme a un commento positivo sul comfort e sulle prestazioni delle stesse, elogiando la professionalità del commerciante in negozio.

---

Offline, online, offline e ancora online. Il percorso di acquisto di Marco è un normalissimo esempio di come i tuoi clienti si comportano al momento del sorgere di un bisogno, in questo caso acquistare un nuovo paio di scarpe da ginnastica.

Ciò che è stato cruciale nella scelta di Marco è stata sicuramente la coerenza che ha riscontrato sia offline che online nelle informazioni e tipologia di servizio offerti dal negoziante di scarpe. Dettagliato il sito web quanto preparato e professionale sul prodotto venduto in negozio.

È cruciale offrire un’esperienza coerente e di valore attraverso tutti i canali di comunicazione che adottiamo per raggiungere nuovi clienti. Ciò significa che i tuoi messaggi di marketing, la tua immagine e il tuo servizio clienti devono essere allineati sia online che offline.

E tu offri già un’esperienza coerente in negozio come nei tuoi canali digitali? Scrivilo nella nostra community Facebook.